社群空间站：社群顾客满意度？怎样去完成这个目标？

一般来说，满意度是指一个人对产品或服务的感知性能与期望之间比较后的愉悦或失望的感觉。如果该性能能或体验达不到期望，顾客就不满意;如果该性能或体验与期望相匹配，顾客就满意;如果该性能或体验超过期望。顾客就会高度满意或愉悦。

顾客对产品或服务的评价取决于很多因素，特别是顾客与该品牌的忠诚关系的类型。对于消费者已经具有正面感觉的产品，他们对产品性能的评价通常是正面的。有研究发现了产品性能和期望对满意度存在不对称的影响：相比于超过期望对顾客满意的正向影响，未能达到期望对顾客满意则表现出更强的负向影响。

社群顾客满意度三大要素：

1、总认知感

顾客从朋友圈、私聊或者其它地方了解到你的产品，然后会在心里对你的产品有个价值的总体评估。从他们下单购买的那一刻开始，就开始对你的产品产生认知：快递、产品包装、拆包装的期待、外观、使用、效果、售后等等，这些加起来，就会形成一个顾客总认知感，标准满意度是100分，低于100就会留下坏印象，等于100分就能接受，高于100分就会留下深刻的印象，这3个数值决定了顾客是否会复购或帮你转介绍。

2、期望质量

我们要知道，顾客购买我们的产品，一定是想解决某个问题，比如减肥、增白等等，那么你的问题是否真的能解决这个问题，就是顾客“期望质量”最好的凭证。所谓期望质量，就是是题解决后的愿景--购买产品解决问题后客户所面临的场景。

3、体验质量

以上的两种是建立在认知水平上，也就是顾客从了解到购买再到使用后的效果，这中间整个流程的整体感知之和，所以体验质量不仅仅是说使用产品和使用后的效果反馈这么一个简单的过程，而是从整个流程：了解、沟通、下单、拿到包裹、看到外形、尝试使用、使用后的反馈、售后服务等等。

所以呢，我们给了顾客多大的期望值，就要真正去做到，否则就先给一个较低的期望值，然后用超期望值的效果、服务，来让顾客获取满足感，从而加深他对你或者产品的好感。不要轻易承诺、夸大产品效果，否则最终的结果会得不偿失。